为着力提升纳税人、缴费人的满意度和获得感，切实为群众办实事解难题，中牟县税务局聚焦纳税人缴费人实际所需，瞄准税收现代化、智能化新趋势，做出进一步提升办税体验的全新尝试，全力打造“牟小税”电子税务局远程协助中心，让纳税人“宅”在家里就能轻松办税。

一、创新重点

中牟县税务局建立“一对一”远程服务模式，由7名办税服务厅和分局业务骨干，利用外网电脑、平板、手机等媒介，通过视频连线、屏幕共享等方式与纳税人远程互动，手把手帮助纳税人解决涉税问题，将远程办税服务“疑难杂症可视化、精准服务即时化、业务指导专业化”的优势发挥到最大，全方位服务纳税人、缴费人远程咨询诉求。

二、创新措施

打牢基点，取得“团队提能”新突破。为提升远程视频服务品质，破解疑难问题更加得力，通过交流互学、定期培训，促使工作人员进一步熟悉电子税务局软件操作最新税收优惠政策，精准回复纳税人各类业务需求，提升涉税咨询的规范性和准确度，确保每个人都能知流程、懂操作、会使用、能答疑。同时，定期归集整理重点、难点、热点问题，加强数据对比分析，形成重点咨询业务台账，工作人员深入学习，熟练掌握，为提升咨询服务质效提供有力支撑。

打破难点，实现“业务提速”新跨越。为解决纳税人、缴费人反映的电子税务局“操作难”问题，“牟小税”团队转变“保姆式”服务的观念和单方面灌输操作流程的沟通方式，精准服务每一位咨询业务的纳税人、缴费人，有效提升业务办理速度。屏幕共享精准辅导，在和纳税人视频通话的同时,通过屏幕共享功能,让辅导人员同步看到纳税人端操作界面,跟踪指导纳税人办理过程的每一步,界面清晰,解答准确。二是远程视频快速解答。无论纳税人在哪里,只要有网络就能随时开启和税务辅导人员的视频通话,辅导人员即可远程指导纳税人完成应办事项,节约纳税人和税务人的时间。三是软件操作简化流程。通过日常经常使用的微信、QQ等聊天软件交流，咨询问答易学易上手,一键发起视频通话,一点即可共享屏幕，快捷高效。

打通堵点，迈上“响应提效”新台阶。除了全流程指导纳税人解决电子税务局实际操作问题外，远程协助中心还对疑难问题进行快速响应，并将纳税人提出的复杂业务问题转办相关业务股室，进行深入对接，扩大帮办维度。同时，归集纳税人的业务咨询，了解企业的个性化需求，有针对性的向其发送相关税收政策。通过操作类问题全流程引导、政策类需求全团队响应、延伸类服务全方位扩充，真正实现远程帮办、问办结合，打通“非接触式”办税的“最后一公里”。

打磨亮点，开启“服务提质”新篇章。为进一步增强纳税服务工作的针对性、主动性，远程协助中心工作人员通过微信、QQ等线上方式开展回访工作，及时关注来源于线上线下渠道办理税务事项的纳税人，了解其办税过程是否顺畅，咨询的疑难问题是否得到有效解决，对我们的工作开展有无建议。同时，远程协助中心团结协作、定期分析、加强总结，沟通解决推行过程中遇到的困难和问题，不断打磨工作亮点，真正使“远程协助中心”成为紧密联系前台后台的桥梁纽带，集成分配服务资源的神经中枢，推进服务模式转型升级的有力抓手，提升纳税服务质效，切实营造征纳和谐、沟通顺畅、便捷高效的一流服务环境。

三、创新成效

“牟小税”电子税务局远程协助中心的启用，让办税操作更加直观简便，让在线互动成为常态。一是有效弥补了电话咨询的短板，实现了从“解答问题”向“解决问题”的转变。二是大大提升电子税务局的使用效率，解决了纳税人在电子税务局操作方面“不会、不懂”的问题。三是助推“非接触式办税”常态化，为纳税人缴费人“一次都不用跑”提供了坚实支撑。

自“牟小税”电子税务局远程协助中心上线以来，7个“牟小税”微信号共添加纳税人2365人，解决问题2600余条，收到了很多纳税人、缴费人通过微信、电话等方式发来的好评，真正实现了线上答疑、网上辅导、远程协助的“零接触”式服务，将办税堵点、痛点、难点，转变为中牟县远程协助服务的“赞点”。

“牟小税”电子税务局远程服务中心接到了一条远程辅导求助。河南永卓文化传媒有限公司的鲁会计因新接手工作，不知道怎么申报文化事业建设费，在家申报了几次都没有成功。工作人员在接到求助后，第一时间与该纳税人进行视频通话，通过视频一步步指导纳税人数据如何填写、怎么点击，仅仅5分钟就解决了该公司的申报问题。

为着力提升纳税人缴费人的满意度和获得感，切实为群众办实事解难题，今年以来，中牟县税务局聚焦纳税人缴费人实际需求，瞄准税收现代化、智能化新趋势，做出进一步提升办税体验的全新尝试，全力打造“牟小税”电子税务局远程协助中心，利用外网电脑、平板、手机等媒介，通过视频连线、屏幕共享等方式与纳税人远程互动，手把手帮助纳税人解决涉税问题，让纳税人“宅”在家里就能轻松办税，大大提高了电子税务局的使用率和满意度。

自“牟小税”电子税务局远程协助中心上线以来，7个“牟小税”微信号共添加纳税人2365人，解决问题2600余条，收到了很多纳税人缴费人的好评。接下来，该局将继续打磨工作亮点，真正使“牟小税”电子税务局远程协助中心成为紧密联系前台后台的桥梁、纽带，推进服务升级的有力抓手，提升纳税服务质效，切实营造征纳和谐、沟通顺畅、便捷高效的一流服务环境。